บทที่8 ชีวิตง่ายๆในโลกดิจิทัล
ความสำคัญของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
จะสามารถพิจารณาได้จากคุณสมบัติของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์8 ประการ ดังนี้
1. ใช้งานได้ทุกที่ ทุกเวลา (Ubiquity)
2. เข้าถึงได้ทั่ว (Global reach)
3. การมีมาตรฐานสากล (Universal standards)
4. การรองรับสื่ออย่างครบถ้วนสมบูรณ์ (Richness)
5. การมีปฏิสัมพันธ์ (Interactivity)
6. การมีข้อมูลที่รองรับการใช้งานมาก (Information density)
7. การตอบสนองต่อความต้องการของแต่ละบุคคล(Personalization/Customization)
8. การมีเทคโนโลยีสังคม (Social technology)
ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์(E-Business) หมายถึง การดำเนินกิจกรรมทางธุรกิจ ต่าง ๆ ผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์
การใช้คอมพิวเตอร์ เทคโนโลยีสารสนเทศ การสื่อสาร และอินเทอร์เน็ต เพื่อทำให้กระบวนการทางธุรกิจมีประสิทธิภาพ และตอบสนองความต้องการของคู่ค้าและลูกค้าให้ตรงใจและรวดเร็ว เพื่อลดต้นทุน และขยายโอกาสทางการค้าและการบริการ
ซึ่งธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์นั้นสามารถแบ่งออกเป็น 3 ลักษณะได้แก่
1. การติดต่อสื่อสารและประสานการทำงานร่วมกัน (Communication and Collaboration)
2. การพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์(Electronic Commerce)
3. ระบบธุรกิจภายในองค์การ ( Internal Business System)
ประเภทของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
การพิจารณาประเภทของการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์นั้นสามารถพิจารณาได้จากหลายหลักการ ซึ่งใน
บทเรียนนี้จะใช้หลักการของคู่ค้า
จากหลักการของคู่ค้าเมื่อพิจารณาความเกี่ยวข้องกับการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์แล้วจะแบ่งกลุ่มบุคคลที่มีความเกี่ยวข้องออกเป็น 3 กลุ่มได้แก่
- กลุ่มธุรกิจ (Business)
- กลุ่มรัฐบาล (Government)
- กลุ่มประชาชน (Citizen) ผู้บริโภค (Consumer) หรือ ลูกค้า (Customer)
ความสัมพันธ์ระหว่างกลุ่มบุคคลที่เกี่ยวข้องกันในทางพานิชย์อิเล็กทรอนิกส์มี 5 ลักษณะดังนี้
1. Business to Consumer หรือ Business to Customer (B2C) เป็นลักษณะที่กลุ่มธุรกิจให้บริการ
ขายสินค้าแก่ลูกค้าหรือผู้บริโภค
2. Business to Business (B2B) เป็นลักษณะที่กลุ่มธุรกิจให้บริการขายสินค้ากับกลุ่มธุรกิจด้วยกัน ซึ่ง
โดยส่วนใหญ่จะเป็นในลักษณะขององค์การขนาดใหญ่ที่มีการซื้อขายวัตถุดิบระหว่างกัน
3. Business to Government (B2G) เป็นลักษณะที่กลุ่มธุรกิจให้บริการกับกลุ่มรัฐบาล เช่น การ
ให้บริการจัดซื้อจัดจ้างแก่หน่วยงานรัฐบาล ซึ่งเป็นการอำนวยความสะดวกแทนหน่วยงานภาครัฐที่จะต้องเป็นผู้การดำเนินเองทั้งหมด ก็ให้กลุ่มธุรกิจเอกชนดำเนินการลงทุนเทคโนโลยีต่าง ๆ แทนให้
4. Government to Citizen (G2C) เป็นลักษณะที่กลุ่มรัฐบาลให้บริการ (ฟรี) กับกลุ่มประชาชน ผ่าน
ทางระบบอิเล็กทรอนิกส์
5. Consumer to Consumer (C2C) เป็นลักษณะที่กลุ่มผู้บริโภคขายสินค้าให้กับกลุ่มผู้บริโภคด้วย
กันเอง ซึ่งโดยส่วนใหญ่จะเป็นการค้าปลีก สินค้าท าเอง หรือสินค้ามือสอง และมักจะอาศัยเว็บไซต์ตลาดกลางในการขายสินค้า
ประเภทสินค้าและบริการที่พบของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
เมื่อพิจารณาสินค้าที่จ าหน่ายผ่านทางการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์แล้วนั้น จะสามารถจำแนกออกได้เป็น 3ลักษณะ ดังนี้
1) กลุ่มสินค้าที่จับต้องได้ การขายสินค้าในลักษณะนี้ จะเป็นสินค้าในรูปวัตถุสิ่งของ เช่น นาฬิก โทรศัพท์
หนังสือ ซีดี/ดีวิดี เป็นต้น ในการซื้อสินค้าเหล่านี้ผู้ซื้อจะต้องอาศัยการสังเกตและความรอบคอบต่อผู้จำหน่ายเนื่องจากสินค้าเหล่านี้ผู้ซื้อไม่สามารถจับต้องหรือได้เห็นสินค้าจริงก่อนที่จะสั่งซื้อ จึงมีโอกาสที่ได้สินค้าไม่ตรงกับความต้องการอย่างแท้จริง และสินค้าในกลุ่มนี้จะต้องอาศัยการจัดส่งมายังลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ ที่ผู้จำหน่ายได้จัดเตรียมไว้อีกด้วย
2) กลุ่มสินค้าที่จับต้องไม่ได้ การขายสินค้าในกลุ่มนี้จะให้ผู้ซื้อท าการดาวน์โหลด ภายหลังการช าระเงิน
ส าหรับสินค้าในกลุ่มนี้ได้แก่ เกมส์ เพลง หรือโปรแกรมต่าง ๆ เป็นต้น ข้อดีประการหนึ่งของสินค้าในกลุ่มนี้คือ ผู้จ าหน่ายบางรายอาจมีตัวทดลองในลักษณะแชร์แวร์ (Share Ware) ไว้ให้ผู้ซื้อได้ทดลองใช้ก่อนตามเงื่อนไข ถ้าหากพึงพอใจค่อยติดต่อซื้อในภายหลัง และสิ่งที่ต้องระวังของการซื้อสินค้าในรูปแบบนี้คือ การเชื่อมต่อสัญญาณเพื่อดาวน์โหลด เนื่องจากบางครั้งถ้าผู้ซื้อดาวน์โหลดด้วยระบบโทรศัพท์อาจจะมีค่าบริการโทรศัพท์ในการดาวน์โหลดเป็นจำนวนมาก เนื่องจากไฟล์ที่มีขนาดใหญ่และสัญญาณอาจไม่คมชัด
3) กลุ่มบริการ เป็นอีกรูปแบบหนึ่งของการท าธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ที่ไม่ได้ขายสินค้า แต่เน้น
ให้บริการ เช่น บริการจองตั๋วภาพยนตร์ จองตั๋วคอนเสิร์ต จองซื้อทัวร์หรือตั๋วเครื่องบิน เป็นต้น ซึ่งการบริการเหล่านี้ผู้ใช้บริการจะต้องตรวจสอบผู้ให้บริการก่อนถึงความน่าเชื่อถือ การรับประกันบริการ รวมถึงเงื่อนไขความรับผิดชอบของการให้บริการ
กระบวนการซื้อสินค้าด้วยรูปแบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
ขั้นที่ 1 การค้นหา เป็นขั้นตอนที่ลูกค้าจะค้นหาร้านที่จำหน่ายสินค้า ซึ่งจะเป็นการค้นหาเว็บไซต์และระบุ
เว็บไซด์ที่ตรงกับความต้องการในการเลือกซื้อของลูกค้า
ขั้นที่ 2 การเลือก เป็นขั้นตอนที่ลูกค้าได้เห็นคุณสมบัติของสินค้าในด้านต่าง ๆ เช่น ภาพสินค้า
รายละเอียดสินค้า คุณภาพสินค้า และราคาสินค้า เป็นต้น
ขั้นที่ 3 การซื้อสินค้าและบริการทางอิเล็กทรอนิกส์เป็นขั้นตอนการซื้อสินค้าและบริการผ่านทางรูปแบบ
อิเล็กทรอนิกส์ โดยที่หลังจากลูกค้าเลือกสินค้าแล้ว ก็จะระบุวิธีการจัดส่งและการชำระเงิน
ขั้นที่ 4 การจัดส่งสินค้า หลังจากที่ลูกค้าได้ซื้อสินค้า ผู้จ าหน่ายจะด าเนินการจัดส่งสินค้าซึ่งทั้งนี้ขึ้นอยู่
กับลักษณะของสินค้าหรือบริการที่ลูกค้าซื้อ
ขั้นที่ 5 การบริการหลังการขาย เป็นขั้นตอนในการให้ความคุ้มครองและสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า
โดยที่ลูกค้าสามารถติดต่อคืนสินค้า เปลี่ยนสินค้า ซ่อมแซมสินค้า หรือขอคำปรึกษาในเรื่องสินค้า บริการตามระยะเวลาข้อตกลง
ขั้นที่ 6 การประเมินผลหลังการขาย นอกเหนือจากที่ผู้จำหน่ายอาจจัดให้มีช่องทางในการติดต่อสื่อสาร
เช่น การแจ้งข่าวสารผ่านเว็บไซต์ เว็บบอร์ด หรือเครือข่ายสังคมออนไลน์แล้วนั้น อาจจะมีการช่องทางในการประเมินผลหลังการขาย โดยอาจจะเป็นการจัดอันดับเรตติ้งของผู้จำหน่าย ความชอบในสินค้า ซึ่งผู้ซื้อจะเป็นผู้ทำการประเมิน ซึ่งส่งผลดีต่อลูกค้ารายอื่น ๆ ที่มีความสนใจจะได้เข้ามาพิจารณาการประเมินผลของลูกค้าที่เคยใช้บริการ และเป็นผลดีต่อร้านค้า
กลโกง การหลอกลวงของผู้จำหน่าย
- การหลอกลวงให้เปิดเผยข้อมูลทางการเงินหรือบัตรเครดิต อาจพบได้ในกรณีที่ลูกค้าซื้อสินค้าจาก
เว็บไซต์ที่ไม่น่าเชื่อถือ หรือเว็บไซต์ที่ไม่มี วิธีการป้องกันในการส่งข้อมูลทางการเงิน
- การเปิดร้านค้าปลอม โดยอาจเปิดเว็บไซต์เพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ หลอกให้ลูกค้า โอนเงิน แต่ไม่ส่งสินค้าไปให้
- การหลอกประกาศขายสินค้า ใช้ข้อความประกาศว่าเป็นสินค้าราคาถูก และบางครั้งอาจพบว่าร้านค้ามี
การให้ที่อยู่ปลอมเพื่อความน่าเชื่อถือ และหลอกให้โอนเงินไปให้ โดยส่วนใหญ่มักพบในกลุ่มสินค้าราคาสูง เช่น กล้องถ่ายรูป โทรศัพท์สมาร์ทโฟน เป็นต้น
- การส่งสินค้าปลอม สินค้าไม่ถูกลิขสิทธิ์ หรือสินค้าที่ไม่ตรงกับที่สั่งซื้อ
- การโฆษณาสินค้าที่หลอกลวงในสรรพคุณมากเกินจริง เช่น ยาวิตามิน อาหารเสริมต่าง ๆ
- การหลอกลวงในการประมูลสินค้า เช่น ผู้จำหน่ายไม่ส่งสินค้าให้ผู้ชนะการประมูลเพราะไม่มีสินค้าจริง ,
การปั่นราคาให้ราคาสูงเกินจริง เป็นต้น
การป้องกันเพื่อการซื้อสินค้า
1. ผู้ซื้อควรเลือกซื้อสินค้าหรือบริการจากผู้จำหน่ายที่น่าเชื่อถือ คือ มีรายละเอียดชื่อ ที่อยู่ของผู้จำหน่าย
สินค้า หรือวิธีที่สามารถติดต่อได้ โดยอาจค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมผ่านเว็บไซต์ Search engine เช่น Google หากไม่มั่นใจผู้จำหน่าย ก็ควรหลีกเลี่ยงไปใช้บริการของร้านค้าที่เป็นที่รู้จัก
2. อย่าเห็นแก่ราคาสินค้าที่ถูกเกินไป และพยายามเร่งรัดและระมัดระวังในการซื้อสินค้า รวมถึงต้องเก็บ
หลักฐานการซื้อสินค้าเอาไว้เสมอ
3. ห้ามให้ข้อมูลสำคัญ เช่น หมายเลขบัตรประชาชน เป็นต้น และถ้าหากเป็นการช าระเงินด้วยบัตร
เครดิตทางอินเทอร์เน็ต ผู้ซื้อต้องระวังการให้ข้อมูลบัตรเครดิต
4. ถ้าหากเป็นผู้จำหน่ายสินค้ารายใหม่ หรือยังไม่เป็นที่รู้จักในตลาด ก็ไม่ควรโอนเงินหากยังไม่ได้รับสินค้าหรือถ้าเป็นไปได้ควรนัดรับสินค้าและตรวจสอบให้เรียบร้อยก่อนการชำระเงิน
5. สังเกตการจดทะเบียนพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ของผู้จ าหน่ายสินค้า เพื่อสร้างความน่าไว้วางใจในเว็บไซต์ที่ให้บริการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ผู้จำหน่ายสินค้าควรจะจดทะเบียนพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ กับกรมพัฒนาธุรกิจการค้า กระทรวงพาณิชย์
6. สังเกตการใช้โปรโตคอล SSL (Secure Sockets Layer) เพื่อรักษาความปลอดภัยและความเป็น
ส่วนตัว เว็บไซต์มีการรักษาความปลอดภัยอย่างเช่นเว็บไซต์ของธนาคาร หรือ เว็บไซต์ขายสินค้าที่มีความน่าเชื่อถือมักจะมีการรักษาความปลอดภัยด้วยโปรโตคอล SSL ซึ่งสังเกตได้จาก การมีสัญลักษณ์รูปแม่กุญแจปิดล็อค และนอกจากนั้นที่ URL จะเปลี่ยนจาก โปรโตคอล http:// เป็น https://
7. มีการใช้ใบรับรองดิจิตอล (Digital Certificate) เพื่อเป็นการสร้างความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจ
ความปลอดภัยในเว็บไซต์หรือยืนยันตัวตนของผู้ที่เป็นเจ้าของ ซึ่งผู้ให้บริการจะได้มีการจดทะเบียนใบรับรองดิจิตอล จากบริษัทหรือหน่วยงานที่น่าเชื่อถือซึ่งเรียกว่า Certificate Authority (CA)
วิธีการแก้ปัญหาเมื่อพบว่าโดนโกง
ถ้าหากลูกค้าพบปัญหาว่าตนเองโดนโกงไปแล้วควรรวบรวมข้อมูลหลักฐาน เพื่อติดตามคนร้าย
อาทิเช่น (อ้างอิง : www.pawoot.com/online-fraud)
- หมายเลข IP address ของคนร้าย (ช่วงเวลาและสถานที่)
- หมายเลขโทรศัพท์คนร้าย
- E-Mail คนร้าย
- บัตรประชาชนที่คนร้ายใช้อ้าง
- วัน เวลา สถานที่ ลงประกาศ นัดเจอ โอนเงิน
- เลขบัญชี การเดินทางของเงินในบัญชี ทั้งข้อมูลธนาคาร สาขา การโอนเงิน
- การสังเกตน้ าเสียงและลักษณะของคนร้าย
จากนั้นให้ดำเนินการแก้ปัญหาได้ ในช่องทางต่าง ๆ ดังนี้
- เก็บรวมรวมหลักฐานต่าง ๆ แล้วไปแจ้งความกับเจ้าหน้าที่ตำรวจ และจากนั้นติดต่อกองบังคับ
การปราบปรามการกระทำความผิดเกี่ยวกับอาชญากรรมทางเทคโนโลยี(http://www.tcsd.in.th) เพื่อ
ประสานติดตามเรื่องต่อไป
- ติดต่อสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ซึ่งเป็นหน่วยงานเพื่อคุ้มครองการซื้อ
สินค้าจากตัวแทนขายตรง คุ้มครองตัวแทนขายตรงจากเจ้าของสินค้าและยังครอบคลุมถึงการค้าแบบ
พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ด้วย
- กรณีช าระค่าสินค้าโดยการโอนเงิน ให้รีบติดต่อธนาคารโดยอาจติดต่อขอระงับการโอนเงิน ซึ่ง
ทางธนาคารจะท าการยกเลิกการโอนเงินให้โดยติดตามน าเงินจากบัญชีปลายทางที่โอนไปกลับมาคืน ซึ่ง
วิธีการนี้โดยส่วนมากมักได้ผลถ้าหากรีบดำเนินการเมื่อพบความผิดปกติ
- กรณีชำระค่าสินค้าด้วยบัตรเครดิต ซึ่งหากพบรายการผิดปกติใด ๆ หรือเชื่อว่าตนอาจถูกหลอก
หรือมีผู้ใช้บัตรเครดิตโดยไม่ได้รับอนุญาต ต้องรีบแจ้งให้เจ้าหน้าที่ของบริษัทหรือธนาคารที่ออกบัตรทราบและทำหนังสือปฏิเสธการใช้บัตรเพื่อระงับรายการนั้นไว้ชั่วคราว
